商品説明で気をつけなければならないことは？
2018年02月06日あなたの会社が新商品販売イベントを開催しています。大規模なイベントであり、多数の顧客が訪れて賑わっています。
さて、あなたは手の空いた時間に部下の商品説明を観察してみました。部下は一所懸命説明しているものの、説明を受けた顧客は顔を曇らせたままその場を離れていきます。どうやら、顧客は十分理解している様子ではありません。あなたが部下の商品説明を見て感じたことは下記の通りです。
・様々な顧客がいるので、専門用語を使わずに平易な言葉で説明をしている
・雑然とした場のため大きな声で説明している
・解説書を見せながら説明している
・効率的に顧客を裁くため、早口で説明している
さて、部下の商品説明で顧客の理解を妨げた点はどれでしょうか？
専門知識の少ない顧客が多いので、やさしい言葉を使ったが、逆に、説明者として高い専門知識が 無いのではないかと懸念を生み、顧客に納得感を与えられなかった
雑然とした場で声が届かないことを懸念して大きな声で話したが、逆に、ただ声が大きいだけで浅はかな 印象を与えてしまった
商品に関する解説書を見せながら説明したため、顧客に知識が不足しているよう捉えられた
多くの顧客をさばくため、早口で説明をしたために、顧客の理解が追いつかず理解が不十分となった
イベントのような場におけるコミュニケーションを行う際、気をつけなければならないポイントととして、「内容を正確に伝える」ことはもちろんのこと
・相手が理解できる言葉を用いる
・はっきりとかつぜつ良く話す
・適切なスピードで話す
です。
多くの来場者がいる場合、知識レベルの差も大きいため、誰にでもわかる平易な言葉を用いて説明することが必要です。また、会場は雑然としている場合がほとんどですので、かつぜつ良くはっきり話すことが必要です。加えて、話すスピードも重要になります。聞き手の理解のスピードに合わせてゆっくりと相手が咀嚼する余裕をもって話すことが大事です。
この「言葉を話すスピード」は、話し手が伝えたい内容を、聞き手に伝わらない状況を生じさせるだけでなく、聞き手に対する話し手の印象に対しても影響を及ぼすので注意しなければなりません。
今回の問題の場合、部下が商品説明を早口で行ったため、顧客は商品説明の全てを聞き取れず、理解できませんでした。また、商品説明を行った部下に対しても、顧客は性急な印象を持つため、部下に対して良いイメージを持ちませんでした。従って、今後このようなことが起こることを防止するため、あなたは部下に対して、もう少しゆっくり話すことを指導する必要があります。