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用語集 WORDS

SPIN|人材マネジメント用語集

  • SPINは、1988年にニコール・ラッカム氏によって発表された営業手法のひとつであり、複雑且つ高額商品に効果的な営業手法といわれている。
  • SPINは顧客に様々な質問を投げかけながら意思を確認していくコミュニケーションの方法であり、各質問は以下の通りである。
  • S(Situation Question)
    状況質問で顧客を理解する(顧客の状況を把握する)
  • P(Problem Question)
    問題質問で潜在ニーズを明確化する(顧客に問題を気づかせる)
  • I(Implication Question)
    示唆質問により問題の重要性を認識させる(問題の大きさを認識させる)
  • N(Need-Payoff Question)
    解決質問でニーズを自覚するようになる(理想のあるべき状態をイメージさせる)
  • まず、顧客の客観的事実を聞く質問(S)をし、次に顧客の不平・不満を質問(P)する。そして、顧客に新たな発見を促す質問(I)をし、最後に顧客が提案を受け入れる質問(N)をする。この手順を踏むことによって、相手の潜在的なニーズを顕在化させ、課題を明確化していくことができるとされている。
  • SPINで最も重要なのは、顧客に語ってもらい、売り手は聞き手に徹することである。人は「他人」に説得されるより、「自分の言葉」に説得されたいと思うものである。"笑顔"や"うなずき"を交え、売り手である自身からの質問はできるだけ短くし、 「どうして?」などの「Yes」「No」では答えられない質問をすることによって、より多くの情報を入手することが可能になる。SPINをマスターするためには、質問のスキルと同時に傾聴のスキルも重要であるといえる。

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