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用語集 WORDS

カスタマーインティマシー|人材マネジメント用語集

  • 1995年に「ナンバーワン企業の法則」(著:M.トレーシー/ F.ウィアセーマ)に登場し普及した概念である。
  • 顧客と親密な関係を築き、関係を強固にすることで顧客を囲い込む。
  • マーケットが欲しがるモノでなく、特定の顧客が欲しいモノを提供することに焦点をあて、一回もしくは数回の取引で損得を考えるのではなく、顧客の生涯価値を重視する長期安定した良好な関係を築いて戦略的優位性を構築する考え方である。カスタマーレスポンスとは一線を画す概念で、要求への対応だけでは不十分である。
  • 「業務の卓越性」「製品リーダーシップ」「カスタマーインティマシー」の3つのいずれかを戦略として選択、実行することが必要があるとされる。
  • 戦略としてカスタマーインティマシーを選択した際のマネジメントでは、顧客に密着した営業担当(従業員)に意思決定の多くを委ね、顧客の問題解決に協力して解決策を提示できるようにしなければならない。
  • 日本では伝統的に「お客様第一主義」の考えがあり、CSのコンセプトは馴染み易いものであったが、過剰に推進される側面もあり、「顧客対象は誰なのか」ということに立ち返ることが検討された。
  • そこで登場したのが、カスタマーインティマシーの概念であり、優良顧客との親密な関係を構築しようとした発想から推進された。

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